솔직하고 건설적인 피드백 문화, 넷플릭스 4A 피드백

리더는 항상 좋은 이야기만 할 수 없습니다. 상황과 필요에 따라서 부하직원이 듣기 불편하지만 도움이 되는 피드백을 해야 할 때가 많습니다. 배운 적도 없고 익숙지 않아서 어렵기만 한 피드백에 있어 도움이 될만한 넷플릭스 4A 피드백을 소개합니다. 문화권과 일하는 방식이 달라 우리 조직에서는 적용이 어려울 것이라 생각할 수도 있지만 조직 상황에 맞게 필요한 부분을 잘 취해서 활용한다면 많은 부분 도움을 받을 수 있을 거라 생각합니다. 우리랑은 다른 문화의 피드백이라고 무조건 배척하기보다는 나의 쓸모에 맞게 잘 취사선택하는 현명함을 발휘하시면 좋을 것 같습니다. 

 

 

 

넷플릭스 4A 피드백

 

1. Aim to Assist

 

부하 직원에게 도움을 주겠다는 선의에서 출발함을 인지하고 단순히 불만을 이야기하거나, 상처를 주거나 자신을 유리하게 만들기 위한 목적이 아님을 명심해야 합니다. 틀렸다는 표현보다는 이런 식으로 바뀌면 좀 더 성장할 수 있음을 시사하는 피드백을 줄 수 있어야 합니다. 

 

가. 부하 직원에게 당신을 공격하는 것이 아니라 도와주려는 것임을 확인시켜 주는 것입니다.
나. 조언을 하기에 앞서 본 피드백이 문제를 지적하기보다 기대하는 모습의 관점에 대해 미리 설명하는 것입니다. 

 

2. Actionable

 

피드백은 부하 직원의 행동이 변화되는 것에 초점을 맞춰야 합니다. 리더의 의견제시와 함께 실질적으로 부하 직원 스스로 할 수 있는 조치를 포함하는 것이 바람직합니다. "너의 발표는 전달력이 떨어져"라는 피드백보다는 "청중들의 참여를 촉진하기 위한 질문스킬을 잘 활용하면 더욱 짜임새 있는 프레젠테이션이 될 거야"라는 피드백이 필요합니다.  

가. 피드백 내용에 대한 현실적인 대안을 제시합니다.
나. 피드백을 받는 사람이 향후 무엇을 바꿀 수 있는지에 초점을 맞춥니다. 

 

3. Appreciate

 

피드백 수행자에 대한 감사를 표시합니다. 누군가로부터 조언을 받으면 반발심이 생기는 게 인간의 자연스러운 본능임을 인정하고 상대방의 조언을 열린 마음으로 듣고 받아들이는 연습을 합니다. 

가. 피드백에 대한 변명과 방어적 자세는 향후 건설적인 피드백 기회를 막을 수 있습니다. 
나. 피드백에 대한 감사 표시는 더욱 원활한 피드백 문화를 조성하는 매우 효과적인 방법입니다. 

 

4. Accept or Discard

 

피드백 내용에 대한 수용/불수용 여부를 선택합니다. 조직 내에서 많은 피드백을 수시로 받게 됩니다. 우선 어떤 조언이든 잘 듣고 생각합니다. 피드백의 수용 여부는 전적으로 받는 사람에게 달려있기는 사실을 양측(리더-부하) 모두 이해해야 합니다.  

가. 무조건 모든 피드백을 수용해야 하는 것은 아닙니다.
나. 우선 피드백에 대해 진심으로 감사하고, 이를 수용할지 말지의 여부는 피드백을 받는 자신에게 있다는 사실을 명심합니다. 

 

 

위의 Aim to Assist, Actionable이 피드백을 주는 입장(리더)의 관점이라면, Appreciate, Accept or Discard는 피드백을 받는 입장(부하)의 관점을 다루고 있습니다. 대부분의 피드백 이론이 상사의 입장에서 취해야 하는 행동과 지침만을 언급하고 있다면 4A 피드백은 피드백을 받는 사람의 자세와 마인드도 다루고 있다는 게 큰 특징이지요. 

 

 

넥플릭스의 긍정적이고 건설적인 피드백은 일상에서 이루어집니다. 의미 있는 피드백은 하는 것도, 받는 것도 매우 어렵지만 일상에서 습관적으로 연습이 된다면 익숙해질 수 있습니다. 넷플릭스는 모두가 바람직한 피드백 방법을 배울 수 있도록 전사적으로 지향하는 가치를 코칭을 통해 알려주고 실천하고 있습니다. 부하 직원에게 전달할 피드백을 고민하는 것과 리더의 피드백을 온전히 받아들이는 것은 상당한 용기와 헌신이 필요한 일입니다. 두 행위 모두 서로 간의 신뢰가 바탕이 되어야만 가능한 일이지요. 문화적 특성과 조직문화를 감안하면 솔직하게 피드백을 하는 게 매우 어려운 일일 수 있습니다. 하지만 솔직하고 생산적인 피드백은 조직의 성장을 위한 가장 의미 있는 동력입니다. 개인과 조직의 성장을 위한 솔직하고 건설적인 피드백이 활성화되기를 기원합니다.  

 

 

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